¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

Dibujo que muestra los tipo de clientes

En una escala de cero a 10, siendo 10 la más alto, ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende (nuestra empresa) a un amigo o colega?

Net Promoter Score es una métrica que fue desarrollada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y luego adoptada en 2003 por Bain & Company y Satmetrix como una manera de predecir la compra de clientes y el comportamiento de referencia. Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias diferentes, el equipo de investigación de Reichheld descubrió que una sola pregunta se destacaba como la más relacionada con el comportamiento de compra y referencia de los clientes. Esta pregunta se convirtió en la base de NPS y es ampliamente adoptada por las empresas más exitosas del mundo para recopilar comentarios de sus clientes. (2 de cada 3 empresas de Fortune500, utilizan NPS).

Net Promoter Score se diferencia de otras métricas al no medir la satisfacción de un cliente con respecto a un evento o interacción específica, sino que está diseñado para medir la lealtad general de un cliente hacia una marca.

Por otro lado, en la actualidad, son muy pocas las personas que se toman el tiempo de responder las largas encuestas de satisfacción utilizadas comúnmente por las empresas para medir el grado de satisfacción de sus clientes. Mi experiencia es que la mayoría de los clientes opta por responder una breve encuesta de 10 segundos en vez de una de 10 minutos, esto es uno de los principales valores de la breve encuesta NPS, la cual se componen de solo 2 preguntas para los clientes.

La primera pregunta “¿Cuál es la probabilidad que recomiende nuestra empresa a sus amigos y colegas?”, mide el grado de lealtad del cliente y lo que permitirá segmentar, la segunda pregunta “¿Qué crees que debemos mejorar?”, es una retroalimentación importante que cualquier compañía puede usar.

Antes de ir más allá y asegurarnos de que todos comprendan cómo se calcula una puntuación de NPS, el puntaje de votación va en una escala de 0 a 10, donde los clientes son segmentados de la siguiente manera:

  • Si un cliente te califica como nueve o 10, son promotores .

  • Si te califican como siete u ocho, son pasivos, quienes no sabes si se están inclinando por amarte, por dejarte o simplemente no les importa.

  • Una puntuación de seis o menos significa que tiene un detractor, los cuales probablemente no seguirán utilizando tus servicios o simplemente no volverán a comprarte.

Para determinar tu puntaje oficial de NPS, debes tomar el porcentaje de promotores (nueves y diez) y reste el porcentaje de detractores (seis o menos). Ese número es su puntaje de promotor neto. (NPS Score).

Net Promoter Score es hoy en día una de las principales métricas empresariales a nivel global. Su simplicidad, consistencia y popularidad han facilitado su adopción en todo tipo de mercados y sectores económicos. Es un índice de fácil comprensión en toda la organización, lo que simplifica la comunicación de resultados. También ofrece a los ejecutivos la posibilidad de emplear un lenguaje común para hablar sobre el éxito de las iniciativas y oportunidades de mejora.

Por otro lado, NPS se ha convertido en una herramienta importante para el proceso de transformación digital de las empresas, así como un aliado para disminuir la pérdida de clientes dentro de las organizaciones (churn rate), permitiendo aumentar el “Lifetime value” y rentabilidad de todos los clientes, generando un impacto financiero en términos de ingreso para cualquier empresa.

Actualmente existen herramientas como SatisFactor que permiten a las empresas adoptar Net Promoter Score, encuestando a los clientes con diversas modalidades, midiendo y recolectando feedback en tiempo real, para que las empresas puedan tomar acciones y analizar en detalle el comportamiento y evolución a lo largo del tiempo.

 

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Fuente de información:  SatisFactor

Fuente de imagen: SatisFactor

 
  • Comercial y MKT

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